prikaz prve stranice dokumenta Analiza uspješnosti rješavanja nezadovoljstva gostiju u ugostiteljskom objektu
Access restricted to students and staff of home institution
master's thesis
Analiza uspješnosti rješavanja nezadovoljstva gostiju u ugostiteljskom objektu
2022. urn:nbn:hr:191:164726
Sulić, Ivona
University of Rijeka
Faculty of Tourism and Hospitality Management

Cite this document

Sulić, I. (2022). Analiza uspješnosti rješavanja nezadovoljstva gostiju u ugostiteljskom objektu (Master's thesis). Opatija: University of Rijeka, Faculty of Tourism and Hospitality Management. Retrieved from https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:191:164726

Sulić, Ivona. "Analiza uspješnosti rješavanja nezadovoljstva gostiju u ugostiteljskom objektu." Master's thesis, University of Rijeka, Faculty of Tourism and Hospitality Management, 2022. https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:191:164726

Sulić, Ivona. "Analiza uspješnosti rješavanja nezadovoljstva gostiju u ugostiteljskom objektu." Master's thesis, University of Rijeka, Faculty of Tourism and Hospitality Management, 2022. https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:191:164726

Sulić, I. (2022). 'Analiza uspješnosti rješavanja nezadovoljstva gostiju u ugostiteljskom objektu', Master's thesis, University of Rijeka, Faculty of Tourism and Hospitality Management, accessed 07 May 2024, https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:191:164726

Sulić I. Analiza uspješnosti rješavanja nezadovoljstva gostiju u ugostiteljskom objektu [Master's thesis]. Opatija: University of Rijeka, Faculty of Tourism and Hospitality Management; 2022 [cited 2024 May 07] Available at: https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:191:164726

I. Sulić, "Analiza uspješnosti rješavanja nezadovoljstva gostiju u ugostiteljskom objektu", Master's thesis, University of Rijeka, Faculty of Tourism and Hospitality Management, Opatija, 2022. Available at: https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:191:164726

Please login to the repository to save this object to your list.
Metadata
TitleAnaliza uspješnosti rješavanja nezadovoljstva gostiju u ugostiteljskom objektu
Title (english)Analysis of the success in resolving guests dissatisfaction in the hospitality
AuthorIvona Sulić
MentorIvana Ivančić (mentor)
GranterUniversity of Rijeka
Faculty of Tourism and Hospitality Management
Opatija
Defense date and country2022-09-20, Croatia
Scientific / art field,
discipline and subdiscipline		SOCIAL SCIENCES
Economics
Abstract
Zadovoljstvo gostiju je subjektivan pojam koji označava mišljenje ili stav gostiju o korištenim proizvodima i uslugama uspoređujući ih s vlastitim očekivanjima. Slučaj neispunjavanja tih očekivanja može rezultirati nezadovoljstvom gosta i negativnim emocijama. Stoga je potrebno provoditi mjerenja zadovoljstva gostiju kako bi se stvorila jasnija slika o njihovim iskustvima s korištenim proizvodom ili uslugom. Mjerenje zadovoljstva gostiju obuhvaća prikupljanje podataka i analiziranje, a najčešće se provodi anketnim istraživanjem ili jednostavno, razgovorom s gostom. Nezadovoljstvo se može manifestirati usmenom pritužbom, pismenim prigovorom, odlaskom konkurenciji ili pasivnim ponašanjem. Unatoč negativnim emocijama, prigovori pružaju smjernice za unapređenje kvalitete usluge ispravljanjem kritičnih točaka, a i u cilju povratka potencijalno izgubljenog gosta. Vrlo je važno na pravilan način pristupiti rješavanju nezadovoljstva, ne shvaćajući ga osobno i s ciljem uspješnog rješavanja problema, a za to postoje metode pomoću kojih se prigovorima može pravilno upravljati. Pomoću spomenutih koncepata, istraživanjem i analiziranjem se ispitao model za rješavanje nezadovoljstva gostiju u ugostiteljskom objektu. Pritom se ponudio prijedlog unapređenja modela za uspješno rješavanje nezadovoljstva gostiju.
Keywords
Languagecroatian
URN:NBNurn:nbn:hr:191:164726
Study programmeTitle: Hospitality Management
Study programme type: university
Study level: graduate
Academic / professional title: magistar/magistra ekonomije (magistar/magistra ekonomije)
Type of resourceText
File originBorn digital
Access conditionsAccess restricted to students and staff of home institution
Terms of useLicence In copyright icon
Created on2023-08-28 08:56:32