Novonastale promjene u turističkoj potražnji, uvjetovale su novom načinu poslovanja turističkih objekata. Danas, se ponuda mora prilagođavati postojećim trendovima u potražnji. U razvoju turizma najveću važnost ima hotelijerstvo, koji svojim gostima moraju ponuditi ono što oni žele i u vrijeme kada to žele. U suprotnom će doći do nezadovoljstva gostiju, a samim time do lošeg glasa određenog hotela. Kako bi uspjeli u navedenome hoteli moraju imati visoko razvijeni marketinški odjel. Marketing u hotelijerstvu predstavlja složeni proces u kojemu se kao glavni cilj javlja cjelokupno zadovoljstvo gostiju. Njegova složenost proizlazi iz specifičnog karaktera hotelskih usluga (neopipljivost, neuskladivost, neodvojivost, heterogenost), čime se znatno otežava marketinški proces. Kako bi se postigao glavni cilj te svi ostali, s njime, povezani ciljevi marketinga, potrebno je izraditi marketinške strategije: segmentacije, pozicioniranja i marketing miksa. U okviru hotelijerstva, koristi se prošireni marketinški miks, koji se sastoji od sedam elemenata (7P), a to su: proizvod, cijena, promocija, distribucija, proces, ljudi i fizičko okruženje. Navedeni elementi moraju biti usko povezani te jedan drugog nadopunjavati, a sve u cilju postizanja što kvalitetnije usluge i zadovoljstva gostiju. Kako bi se što bolje objasnila njihova važnost u stvaranju sveukupne kvalitete hotela, uzet je primjer hotela Esplanade u Zagrebu.