prikaz prve stranice dokumenta Analiza uspješnosti rješavanja nezadovoljstva gostiju u ugostiteljskom objektu
Pristup korisnicima matične ustanove
diplomski rad
Analiza uspješnosti rješavanja nezadovoljstva gostiju u ugostiteljskom objektu
2022. urn:nbn:hr:191:164726
Sulić, Ivona
Sveučilište u Rijeci
Fakultet za menadžment u turizmu i ugostiteljstvu

Citirajte ovaj rad

Sulić, I. (2022). Analiza uspješnosti rješavanja nezadovoljstva gostiju u ugostiteljskom objektu (Diplomski rad). Opatija: Sveučilište u Rijeci, Fakultet za menadžment u turizmu i ugostiteljstvu. Preuzeto s https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:191:164726

Sulić, Ivona. "Analiza uspješnosti rješavanja nezadovoljstva gostiju u ugostiteljskom objektu." Diplomski rad, Sveučilište u Rijeci, Fakultet za menadžment u turizmu i ugostiteljstvu, 2022. https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:191:164726

Sulić, Ivona. "Analiza uspješnosti rješavanja nezadovoljstva gostiju u ugostiteljskom objektu." Diplomski rad, Sveučilište u Rijeci, Fakultet za menadžment u turizmu i ugostiteljstvu, 2022. https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:191:164726

Sulić, I. (2022). 'Analiza uspješnosti rješavanja nezadovoljstva gostiju u ugostiteljskom objektu', Diplomski rad, Sveučilište u Rijeci, Fakultet za menadžment u turizmu i ugostiteljstvu, citirano: 06.05.2024., https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:191:164726

Sulić I. Analiza uspješnosti rješavanja nezadovoljstva gostiju u ugostiteljskom objektu [Diplomski rad]. Opatija: Sveučilište u Rijeci, Fakultet za menadžment u turizmu i ugostiteljstvu; 2022 [pristupljeno 06.05.2024.] Dostupno na: https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:191:164726

I. Sulić, "Analiza uspješnosti rješavanja nezadovoljstva gostiju u ugostiteljskom objektu", Diplomski rad, Sveučilište u Rijeci, Fakultet za menadžment u turizmu i ugostiteljstvu, Opatija, 2022. Dostupno na: https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:191:164726

Za citiranje koristite ovu mrežnu adresu: https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:191:164726
Prijavite se u repozitorij kako biste mogli spremiti objekt u svoju listu.
Podaci o radu
NaslovAnaliza uspješnosti rješavanja nezadovoljstva gostiju u ugostiteljskom objektu
Naslov (engleski)Analysis of the success in resolving guests dissatisfaction in the hospitality
AutorIvona Sulić
MentorIvana Ivančić (mentor)
Ustanova koja je dodijelila
akademski / stručni stupanj		Sveučilište u Rijeci
Fakultet za menadžment u turizmu i ugostiteljstvu
Opatija
Datum i država obrane2022-09-20, Hrvatska
Znanstveno / umjetničko
područje, polje i grana		DRUŠTVENE ZNANOSTI
Ekonomija
Sažetak
Zadovoljstvo gostiju je subjektivan pojam koji označava mišljenje ili stav gostiju o korištenim proizvodima i uslugama uspoređujući ih s vlastitim očekivanjima. Slučaj neispunjavanja tih očekivanja može rezultirati nezadovoljstvom gosta i negativnim emocijama. Stoga je potrebno provoditi mjerenja zadovoljstva gostiju kako bi se stvorila jasnija slika o njihovim iskustvima s korištenim proizvodom ili uslugom. Mjerenje zadovoljstva gostiju obuhvaća prikupljanje podataka i analiziranje, a najčešće se provodi anketnim istraživanjem ili jednostavno, razgovorom s gostom. Nezadovoljstvo se može manifestirati usmenom pritužbom, pismenim prigovorom, odlaskom konkurenciji ili pasivnim ponašanjem. Unatoč negativnim emocijama, prigovori pružaju smjernice za unapređenje kvalitete usluge ispravljanjem kritičnih točaka, a i u cilju povratka potencijalno izgubljenog gosta. Vrlo je važno na pravilan način pristupiti rješavanju nezadovoljstva, ne shvaćajući ga osobno i s ciljem uspješnog rješavanja problema, a za to postoje metode pomoću kojih se prigovorima može pravilno upravljati. Pomoću spomenutih koncepata, istraživanjem i analiziranjem se ispitao model za rješavanje nezadovoljstva gostiju u ugostiteljskom objektu. Pritom se ponudio prijedlog unapređenja modela za uspješno rješavanje nezadovoljstva gostiju.
Ključne riječi
Jezikhrvatski
URN:NBNurn:nbn:hr:191:164726
Studijski programNaziv: Menadžment u hotelijerstvu
Vrsta studija: sveučilišni
Stupanj studija: diplomski
Akademski / stručni naziv: magistar/magistra ekonomije (mag. oec.)
Vrsta resursaTekst
Način izrade datotekeIzvorno digitalna
Prava pristupaPristup korisnicima matične ustanove
Uvjeti korištenjaIkona licence Zaštićeno autorskim pravom.
Datum i vrijeme pohrane2023-08-28 08:56:32