Početak rada usmjeren je na razvoj hotelijerstva te značajke hotelskog poslovanja, s kratkim osvrtom na investicije u hotelijerstvu Hrvatske. U nastavku se obrađuje pojam kvalitete koja je oduvijek imala velik značaj za ljude, o kojim se god područjima života radilo. Bez kvalitete ne bi se moglo utvrditi što je to što neki proizvod čini boljim od nekog drugog proizvoda. Kvaliteta najviše dolazi do izražaja u situacijama velike konkurencije i kad je kupcima na raspolaganju širok izbor proizvoda i usluga. Razvoj tehnologije i gospodarstva te modernizacija poslovanja utjecao je na razvoj sustava upravljanja kvalitetom koji se počinju primjenjivati i u turizmu i hotelijerstvu, tj. u uslužnom sektoru. Sukladno tome u radu se obrađuju sustavi upravljanja kvalitetom i njihov razvoj, a govori se i o značaju kvalitete u hotelijerstvu. Pojam koji je blizak pojmu kvalitete su standardi koji zapravo znače propisana pravila radi udovoljavanja kvaliteti. Standardi i standardizacija postoje u svakom području poslovanja, ovdje se oni spominju kao način udovoljavanja zahtjevima gostiju u području prijemnog odjela. Ukratko je opisana povijest standarda u hotelijerstvu, dan je kratak osvrt na velike hotelijere te se spominje i norma ISO 9000. U predzadnjem poglavlju govori se o putu do zadovoljnog gosta, dakle osobinama marketinga koji je od velike važnosti pogotovo u uslužnom sektoru, a nakon toga se govori o gostu hotela te njegovim očekivanjima i ispunjavanju njegovih očekivanja za što su zaslužni zaposlenici, kvalitetna usluga i ostali čimbenici te se predstavlja anketni upitnik kao pomagalo kojim se mjeri zadovoljstvo gosta i služi kao pogled u percepciju gosta o cjelokupnoj kvaliteti hotela. Na kraju rada se posebno obrađuju standardi poslovanja prijemnog odjela, dakle organizacija i poslovi u prijemom odjelu, oprema i ostale značajke te njegov značaj u ukupnom zadovoljstvu gostiju, a analizirani su i podaci iz uzorka prikupljenih anketa koji ukazuju na kvalitetu hotela, s naglaskom na prijemni odjel.